Сразу оговорюсь: под «автоматизацией продаж» я имею в виду не одну волшебную кнопку, а связку сервисов в одно решение. Обработка входящих заявок (IP-телефония, ИИ-боты), CRM для ведения клиентов и сделок, 1С для комплектующих, коммуникации, фиксация истории общения, напоминалки. Дальше я буду говорить в основном про CRM — но не потому, что она важнее остальных, а потому, что она связующее звено всей этой архитектуры. Фундамент, на котором держатся остальные этажи.
А теперь история, с которой всё началось.
Как я оказался на касдеве с 30 мебельщиками
В марте этого года я готовился к выступлению на ежегодной мебельной конференции от компании Amix. Попросили рассказать про ИИ в продажах для мебельной индустрии. Я как раз в тот момент начинал разработку CRM для мебельщиков — и меня, как разработчика, честно зацепил вопрос: а зачем я это делаю? Кому это вообще нужно?
Вот и решил провести опрос среди своих мебельных клиентов. За 8 лет работы компании их набралось немало.
Действовал с размахом. Как говорят у нас в айтишной среде, пригласил всех на касдев — а по-простому «на поболтать». Около 30 владельцев мебельных компаний. К кому на чай, кого в онлайн.
Говорили про количество объектов, средний чек, как ведутся проекты, кто ответственный, как контролируем, как снабжение не забывает вовремя заказать комплектующие. Про NPS, LTV и прочие три буквы тоже говорили.
Ну и главный вопрос — «откуда клиенты». Тут новостей для меня не случилось, но цифры интересные:
- 65–70% назвали сарафан основным источником.
- Из них 40% чувствуют себя хорошо: сидят на чемоданах предоплатных денег и обеспечены работой на пару лет вперёд.
- Остальным 60% не так весело. Сарафан непостоянен, а из входящего трафика — в основном Авито: «сами там что-то настроили, что-то наверх поднимаем, иногда кто-то пишет».
Хотят нормальный входящий трафик, но боятся слить бюджет на тестировании. Но это другая история — и, видимо, для другой статьи.
Ещё из статистики, кому интересно: те, кто на трафике, делятся на две группы — с бюджетом около 100 тыс. руб/мес и те, у кого от 200 тыс. норм.
А теперь ближе к теме.
«Всем нужна CRM». Спойлер: не всем
Когда я начинал свой бизнес — прожжённый продажник с 23-летним стажем на тот момент — я вообще не понимал, как можно заниматься продажами без CRM. Любой. Главное, чтобы задачи ставить, комментарии писать, а если ещё интеграции с почтой и телефонией — совсем хорошо. И топил за это: «Всем нужна CRM».
Потом набрался интеграторского опыта и сделал три исключения. CRM не нужна, если:
- Вы продаёте оборудование для нефтяных скважин. У таких обычно миллионы-миллиарды рублей, но всего 5–10 клиентов — там скорее нужен софт для проектной деятельности.
- Вы бабушка, которая торгует семечками на рынке. Хотя и тут уже можно прикрутить сервис лояльности — а там всегда есть блок, похожий на CRM.
- У вас нет входящего трафика.
И вроде всё понятно. Есть трафик — нужна CRM. Нет трафика — не нужна.
Но касдев — он на то и касдев, глубинное интервью, чтобы докопаться до самых глубин. И вот что выяснилось.
Что показали глубинные интервью
Многие из тех, кто сидит на сарафане, в целом понимают полезность CRM. Просто, как любой нормальный предприниматель, умеют считать деньги. А чтобы настроить и внедрить любую CRM, всегда нужно было потратиться — где-то 50 тыс. руб., а где-то и 500 тыс. мало. Плюс регулярная оплата лицензий и техподдержка — в сумме от 5 до 20 тыс. руб/мес. А есть и такие, кто нам и по 50 тыс. руб/мес платит.
И вот смотрите, что получается. Деньги считать умеют. И система управления клиентами и проектами вроде как нужна. Потому что:
- забывают вовремя позвонить;
- забывают вовремя заказать комплектующие;
- «у меня один менеджер, и я не понимаю, что он делает»;
- доставка и монтажники не согласовали логистику.
Нужное подчеркнуть. И ещё моё любимое: «У нас всем сотрудникам 50+, они привыкли работать в эксельках, а вот эти ваши амобитриксы не для нас — боимся, что сотрудники вообще уйдут».
В итоге всё сводилось к одному: нужен понятный и простой инструмент во внедрении, не требующий затрат на поддержание, чтобы можно было попробовать бесплатно. И такой мы сделали. Ссылка будет ниже — а пока давайте зафиналю тему.
Итог: кому автоматизация точно нужна
- Всем, у кого есть реальный входящий трафик. Сарафан и партнёрку не считаем достаточным входящим трафиком, чтобы из-за них тратиться на внедрение сервисов.
- Всем, у кого есть менеджеры — даже если работаете по сарафану и партнёрке. Или кто-то вроде снабженца. То есть те, кто может что-то забыть по проекту или нужно понимать, чем сотрудник занимается.
- Если у компании только сарафан — тут нужно честно посчитать, сколько вы теряете из-за того, что что-то забыли: позвонить, заказать или просто забыли про клиента.
И даже если у вас только сарафан — CRM всё равно нужна. Только уже не как инструмент контроля, а как культура ведения сделок. Чтобы у каждого клиента была история: что обещали, что заказали, когда перезвонить. Сарафан — это доверие, а доверие живёт на деталях. Один забытый звонок — и вот уже «сарафан» рассказывает про вас совсем не то, что вы хотели бы.
Но в любом случае уверен: 1–3 тыс. руб/мес на автоматизацию наверняка окупятся — даже если с их помощью вы сделаете всего один дополнительный заказ.
Проверьте себя за 10 минут
Вот вам задание. Вспомните и запишите в столбик все причины потерь клиентов за этот год. Правее — сколько проектов по этим причинам не получилось. Ещё правее — средний чек. И сумму.
Уверен, кстати, что сделать такое будет сложно. Потому что уже и не вспомнить все проекты. А про какие-то вы даже не знаете — менеджер что-то в своей эксельке или блокноте записывал. И времени это займёт много.
А вот в любой CRM — в том числе и нашей — есть анализ потерь. За 5–10 секунд покажет все потери и даст пищу для размышлений.
Я не буду говорить, что CRM нужна всем. Вы уже видели, что это не так — и я сам привёл три исключения, где без неё прекрасно живут.
Но если вы дочитали до этого места, скорее всего, что-то из описанного выше — про вас. Менеджер, который «вроде работает». Комплектующие, которые «вроде заказали». Клиент, который «вроде должен был перезвонить». Знакомо?
Тогда есть простой способ проверить, нужна ли автоматизация именно вам: попробуйте. Не покупайте, не внедряйте, не платите за настройку — просто посмотрите, как это выглядит на ваших реальных проектах. Заполните ту самую таблицу потерь не в блокноте, а в системе, и сравните ощущения.
Специально для этого мы сделали CRM для мебельщиков — с бесплатным доступом. Заходите, смотрите, задавайте вопросы. Поможем бесплатно настроить, если что-то непонятно. Будем рады обратной связи.